Limbajul trupului sau body language
Inspirat de venirea lui Allan Pease in Romania si de amintirile ce ma leaga de trainingul lui Jonathan Altfeld la care am participat si despre care am vorbit aici, scriu un post cu si despre limbajul trupului. Acest post nu se vrea unul care sa spuna “secretele meseriei”, ci doar sa aduca doua completari simple la teoriile si practicile despre care citesti prin carti.
Prima completare: in NLP secretul “citirii” limbajului trupului este gasit in abilitatea numita calibrare. A calibra inseamna a masura. Ca sa deschid apetitul celor care nu cunosc domeniul NLP, spun ca poti masura ce sistem reprezentational (vizual, auditiv, kinestezic) acceseaza o persoana urmarindu-i ochii. Pentru cei care cunosc NLP, pot sa le spun ca poti urmari si alte semne mult mai subtile in body language (limbajul trupului): pozitia mainilor, mimica fetei, culoarea tenului, ticurile din trup, gesturile, chiar pozitia degetelor pe buze, dilatatia pupilei ochilor sau pulsul.
A doua completare: ce faci la telefon? Daca faci telesales sau telemarketing (vanzari si marketing prin telefon), atunci nu-l vezi pe celalalt, nu? Este un caz particular “clasic” cand vorbim de limbajul trupului. Aici trebuie sa ai antrenament mult pe voce (voice training) si ca sa influentezi ai nevoie sa stii sa calibrezi foarte bine timbrul vocal, tonul si ritmul vocii si “marcarea analogica” (accentuarea unor cuvinte cheie). Cum faci toate aceste lucruri? In articolele si intrarile pe blog viitoare voi spune cateva strategii simple pe care le poti aplica pentru rezultate foarte bune.
Stiu ca blogul meu este citit atat de incepatori in NLP, vanzari si marketing, dar si de oameni cu experienta. Asa ca sunt curios sa aflu de la tine ce experiente (de succes si de invatare) ai avut in aceste domenii: body language (limbajul trupului) si telesales sau telemarketing. Nu conteaza nivelul la care esti, conteaza ce ai invatat.
tocmai sunt pe fuga sa prind o intalnire si o sa revin cu un comentariu mai larg.
Acum doar atat:
Cand vorbesti la telefon cu un client stai in picioare si plimba-te in timp ce vorbesti. Miscarea creeaza emotie si entuziasm. Vanzarea nu e altceva decat un transfer de entuziasm de la tine catre el.
Daca stai in picioare vocea ta va fi mai autoritara si mult mai sigura.
Revin,
adrian, te astept
Am revenit.
Cum spuneai Ionut, la Telefon tot ce ai este vocea. Atat.
Faptul ca interlocutorul nu te vede poate fi un avantaj si un dezavantaj in acelasi timp. Un avantaj pentru ca tu poti fi absolut Oricine vrei tu sa fii la telefon iar dezavantajul este ca nu poti urmari limbajul trupului celuilalt.
1. Incepe orice conversatie la telefon cu un zambet. Un zambet larg. Pentru ca…”zambetul se aude”. Celalat isi da seama ca zambesti chiar daca nu te vede. iar asta il face sa se deschida fata de tine. Incearca sa vorbesti pe un ton morocanos si vei vedea ce se intampla.
2. asculta de doua ori mai mult decat vorbesti. Lasa-l pe celalat sa vorbeasca si in timpul asta calibreaza-te. Potriveste-te dupa respiratia lui, dupa tonul lui, dupa accentul lui.
3. Stai in picioare si misca-te mult. Am scris in comentariul precedent de ce.
4. Pregateste-te intotdeauna la perfectie. Sa-ti cunosti materialul si sa nu fi luat prin surprindere.
eu folosesc “Rapport”-ul ( preluat din NLP- Trinergy) ( cred ca este un fel de calibrare, din pacate nu stiu termenul romanesc exact si nu vreau sa fac supozitii aiurea):
- corpul in sine ( pozitia, mainile, spatele etc), ochii dupa cum ai spus si tu, ritmul respiratiei, vocea & tonul (+ tonalitate si ritmul de a vorbi etc)
- tiparele lingvistice folosite ( dezvaluie foarte mult despre simturile pe care le foloseste omul mai mult) – “o cina in seara asta suna bine”, “te inteleg”, “vezi unde e problema?”, “ma simt fericit” , ” gustul succesului e genial”, “te simt aproape” etc..
La telefon, subscriu la ce a spus Adrian. Prin rapport pot sa “vorbesc aceeasi limba” cu interlocutorul ( sa ma adaptez lui), iar la nevoie un “Pacing- Outing- Leading”. Avantajul pe care il vad eu intr-o convorbire telefonica e ca ma pot concentra mult mai repede pe elementele folosite de el ( de ex., ma prind daca e vizual-auditiv, etc), si asta (si) pentru ca dispar ceilalti factori ( ex. pozitia adoptata, etc)…
adrian, multumesc pentru completari
sunt de acord cu ele. as mai adauga la punctul 4: iti trebuie si pregatirea mentala, mai ales la cold sales, cand nu cunosti interlocutorul. pregatirea mentala este esentiala in general in vanzari. am observat ca unii oameni pur si simplu ingheata la telefon chiar daca stiu ce trebuie sa spuna/ce sa vanda… doar nu sunt mental pregatiti.
maja, multumesc pentru interventie, una cu multi termeni tehnici din nlp
as vrea sa-mi dai 2 exemple concrete cum iti folosesti vocea la telefon si cum folosesti tiparele lingvistice.
ceva de genul: cand clientul se enerveaza si ridica vocea… eu fac X si Y si spun asa si pe dincolo
ok? multumesc.
ok m-am prins ca rapport nu e calibrare
exemplu.. acum cateva zile. eram intr-un restaurant in back office “in vizita” (nu lucrez acolo, sunt prietena cu managerul). suna telefonul iar eu singura in birou fiind am raspuns (n-ar fi prima data). a sunat un client, o voce destul de “grava”, un ton “dur” ca doreste sa rezerve o masa pt o ocazie speciala, iar pe masura ce-mi spunea asta ridica tonul (deloc agresiv, mai degraba emotionat).
)) )
- l-am lasat sa vorbeasca si am extras urmatoarele:
– era omul planificarii ( la ora 19 voi veni cu 2 persoane dupa care la ora 19:15 incep sa vina ceilalti si pana la ora 19:30 doresc sa fie sangria pe masa si peste vreo 10 minute va rog sa pregatiti deja aperitivele si….)
– am identificat tiparele lingvistice mai dese ( “intelegeti” a aparut cel mai des, urmat de “cred ca stiti la ce ma refer” – asta aproximativ pentru ca vorbea germana, un semi dialect)
– mi-am dat seama ca el a preluat responsabilitatea organizarii si ca ii este important ce si cum
- intre timp deja foloseam si eu tiparele lui (a fost mai greu un pacing la ritmul respiratiei ca sunase de pe mobil si mergea gafaind la inceputul conversatiei
- n-am apucat sa spun mare lucru (era inca la requests), clientul ajunsese la masa dorita ( langa terasa, masa nr cutare etc) si deja se enervase
” sa nu imi trimiteti acelasi chelner ca data trecuta ca nu a fost bun si alea si celelalte” – aproape ca tipa la mine
- am aplicat atunci instant “P-O-L” ( mai ales pe voce, mie imi e foarte usor, am folosit ton ridicat, sub 20% din al lui, dupa care tot minus 20% si tot asa pana l-am adus la o tonalitate OK), in acelasi timp am parafrazat folosindu-i si tiparul lui “planning”, am vorbit si eu tot in dialect cu el.
“D-Le Xulescu, va propun un plan:
– in prima etapa imi notez cu atentie toate cerintele dvs, inteleg cat de important este… (…)
(si aici am parafrazat masa, persoanele, comanda etc)
– in a doua etapa voi rezerva masa dorita de dvs, stiu la ce va referiti e o masa deosebita (… iar parafrazand si introducand kinestetice in limbaj)
– a treia etapa: va asigur ca nu veti primi acel chelner si ca va fi supravegheat de manager personal, intelegem si respectam foarte bine dorinta dvs… ( aici nu m-am bagat prea tare pentru ca nu stiam nici daca a facut deja plangerea, nici care l-a servit, dar stiam ca managerul este mereu in zona – ideea mea era sa nu-i promit aberatii, norocul meu e ca le stiu bine stilul de munca)
Si tot asa cu etapele s-a calmat (ca doar are un plan si cineva il intelege).
Partea misto e ca in timpul discutiei a intrat cineva din echipa in birou si vroia sa “ma ajute” (adica sa preia comanda), dar s-a razgandit repede. Dupa ce am inchis i-am spus “Clientul cutare, etc..” si liniste, vreo cateva secunde a ras. Intre timp intra managerul, se uita la noi, vede hartia scrisa cu numele clientului si ma intreaba “Da…cine a vorbit cu el?”, foarte mirat razand si el.
Eu ma gandeam ca e vreo farsa… explicatia: Clientul respectiv are renume in strigate si urlete, nimeni nu vorbeste cu el inafara de Manager (iar cand nu e el acolo, va fi sunat inapoi). A spus ca sunt prima la care nu a zbierat si nu i-a facut pe toti chelnerii lenesi si puturosi si alte cele… pe cand mie mi s-a parut un tip chiar OK ( have seen worse, deffo!!).
Sper sa fi fost un exemplu destul de detaliat, ma bucur de idei noi si de feedback
( evident si de intrebari)
Ionut, chestia cu inghetatul la telefon am observat-o si eu. Depinde si in ce context are loc un cold sales, depinde si de om si de cum a fost instruit.
Am avut experiente cu echipe in cold sales, unde problema de fond era ca ei aveau o parere proasta despre jobul lor (toti!!!!) si ca nu erau absolut deloc convinsi ca au producte bune. In plus, under pressure (salar doar pe baza vanzarilor, fara salar fix etc).
Ce training recomanzi in situatii de genul?
maja, multumesc pentru exemplul tau
cred ca este foarte util, ca studiu de caz. sa-ti raspund la intrebarea despre cold sales.
de fapt, este vorba despre altceva, nu despre cold sales. daca ai o parere proasta despre ceea ce faci (indiferent ce faci), vei face acel lucru execrabil. deci, inainte de a recomanda training pe asa ceva, as recomanda sa-ti schimbi jobul
serios acum. daca nu ai placere din ceea ce faci, fa altceva. iar daca esti nevoit sa stai in acel job, sa faci exact ceea ce nu-ti place, tone de training de cea mai buna calitate nu vor face nimic altceva decat sa mai puna cate un lemn pe foc… si sa-l intretina.
recomand mult tony robbins, mult zahar, suturi in fund dese si orice alte metode prin care iti poti mari nivelul de energie
Ionut, mersi de idee.
nu era vorba de mine, eu nu lucram in echipa respectiva. dar seful lor vroia ca eu sa le tin niste traininguri si am refuzat, spunand-u-i sa isi schimbe echipa inainte. si de asta ma interesa parerea ta, so thanks
maja, cu placere. imi pare bine ca te-am ajutat
ps: fie vorba doar intre noi, uneori nu echipa trebuie schimbata, ci chiar seful ei
(stiu, stiu, nu poti sa-i zici direct sa se duca la plimbare, decat daca tu esti seful lui)
oare cine spunea (chiar nu imi vine numele momentan in minte) ideea ca sefii au tendinta, in general, sa distruga dramul de motivatie al angajatilor de la inceput (prin diverse fapte, multe involuntare), ca mai tarziu sa plateasca bani grei pentru “reparatii”
Am citit nu demult intr-o carte ca in timpul unui dialog, la persoana adresata pupila se mareste atunci el este interesat in vorbele tale,insa daca se micshoreaza atunci el se simnte incomod si e indreptat negativ catre vorbele tale!Shi inca ceva>>cind o domnishoara se uita la persoana placuta(iubita) pupila ochiului devine tot mai mare si mai mare!!!!!
Ochii pot arata tot despre om shi gindurile lui.De acea va sfatui sa caautati vreo carte despre secretele semnelor transmise de ochi;)
raven, intr-adevar, pupila ochiului spune multe
iti trebuie exercitiu pentru a calibra (masura) exact modificarile pupilei. ce ai spus este foarte aproape de realitate 